Aesco acoge este jueves, a las 15:30 horas, una Jornada Formativa sobre la GESTIÓN DE CLIENTES Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS de la mano de Mª Natividad Cabezas García (psicopedagoga), Antonio González Losa (GesProSAL) y Roberto Bernal (RB Solución de Conflictos).
Durante una hora, de forma sintética, práctica y aplicada, hablarán sobre la gestión de clientes tratando aspectos psicológicos y conductuales, y de la gestión de su satisfacción, sus reclamaciones y fidelidad; así como de las vías de prevención y solución de conflictos.
Se ruega confirmación de la asistencia al correo aesco@aesco.es antes del mismo jueves 28, a las 12:00 horas.
Aquí les adjuntamos el programa de la Jornada.
PROGRAMA
- Importancia de los proveedores en la satisfacción del cliente
- Satisfacción y fidelidad del Cliente
- Desajustes en el servicio: promocionales, de comprensión, de procedimiento, de conducta, de percepción.
- Evaluación de los desajustes. La satisfacción del cliente.
Por Antonio González Losa
- Actitudes en la atención al cliente
- Empatía: Estrategias para empatizar.
- Gestión de las emociones del cliente y del empleado: enfado, rabia, ira, tristeza, frustración, apatía, soberbia.
Por Mª Natividad Cabezas García
- Gestión de las quejas
- Principios de orientación: visibilidad, accesibilidad, respuesta diligente, objetividad, costos, confidencialidad, enfoque al cliente, responsabilidad y mejora continua.
- Marco: compromiso, política, responsabilidad y autoridad.
- Planificación y diseño.
- Operación del tratamiento de quejas: comunicación, recepción, seguimiento, acuse de recibo, evaluación, investigación, respuesta, comunicación de la decisión, cierre de la queja.
- Mantenimiento y mejora.
Por Antonio González Losa
- Medios alternativos de resolución de conflictos
- Arbitraje de Consumo.
- Mediación.
- Otras vías alternativas a la judicial de resolución de conflictos.
- Labor preventiva en la empresa.
- La especifidad protectora del derecho de consumo
Por Roberto Bernal